4/06/2016

Estrategias para conquistar al nuevo viajero social en social media





Publicado por: Trini López para  Concepto05

¿Hacia dónde se encaminan o deben dirigir sus estrategias las cadenas de hoteles? La mayoría de los datos revelados por el I Estudio de Social Travel España nos indican una clara tendencia hacia el cambio. Pero antes de reflexionar debemos detenernos a visualizar las estadísticas que entroncan directamente con este tipo de empresas:
  • El 69% de los viajeros comparten experiencias sobre hoteles y alojamientos
  • El 85% de los usuarios comparte experiencias tanto positivas como negativas, el 11% sólo lo hace de las positivas y el 4% restante  comparte experiencias sólo negativas
  • Los contactos en Facebook (66%), seguidos de las publicaciones en blogs de viajes (59%), son las fuentes de comentarios más fiables para los usuarios 
  • El 69% de los viajeros confía bastante en los comentarios que se cuelgan en redes sociales y webs 2.0 sobre alojamientos, mientras el 18% confía mucho
  • Plataformas como Instagram y Foursquare cobran relevancia en la fase de sharing con un 36% y 24% de uso respectivamente. Una ejemplo de estrategia líder en esta red social fue #wakeuppics, concurso de imágenes promovido por NH Hoteles. Dicho hashtag sigue fuertemente vinculado a la imagen de marca de esta cadena de hoteles entre los usuarios.


¿En qué escenario se deben mover nuestras estrategias?

Reputación online, identidad y experiencia de marca


El mercado turístico actual plantea un doble escenario, el cual diversifica aún más las opciones de decisión de compra a las que se enfrenta el viajero.
Por un parte, la tendencia indica que los viajeros se ven cada vez más atraídos por las plataformas P2P como Couchsurfing, Airbnb o Knock. Este tipo de alojamiento presenta ventajas, tantoeconómicas (permite la realización de viajes a bajo coste) como sociales (genera experiencias culturales al potenciar el contacto entre anfitriones y huéspedes en distintos puntos del planeta).
Para hacer frente a este nuevo escenario, las cadenas hoteleras deben comenzar a implementarnuevas estrategias dirigidas a mejorar y optimizar la experiencia del viajero antes, durante y después del viaje.
Las estrategias de comunicación pueden pasar por:
– Facilitar los procesos de compra al usuario, integrándolos directamente en la página oficial del hotel en Facebook (mediante una aplicación de reserva directa).
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– Generar contenido de calidad y de interés para el viajero más allá de tu producto. Un blog con esencia local, emocional e informativa hará que consigas conectar con tu público. Así lo hace W Hotels Barcelona
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– Apuesta por la geolocalización mediante la creación de aplicaciones propias que te permitan crear sistemas de fidelización y recompensa para tus clientes más habituales. Es necesario, también, mantener una red de conexión entre canales y plataformas. Una buena idea para llevarlo a cabo es sincronizar nuestra app o cuenta de usuario en la web con Foursquare y/o Facebook premiando los check-in o likes tal y como hace Starwood Preferred Guest
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– Adaptar la cartera de productos a las distintas motivaciones del viaje (desde la que podemos segmentar los potenciales clientes).
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– La calidad en la atención que otorgamos al potencial o actual cliente en medios sociales puede ser determinante en términos de fidelización. Por este motivo, es interesante gestionar canales de comunicación online 24/7 que permitan al viajero resolver dudas o entablar cualquier tipo de conversación. En este caso, Twitter se plantea como una de las opciones más efectivas.
Los datos mostrados más arriba dejan claro la evolución del viajero en prosumidor. Consume a la vez que recomienda. Antes de tomar cualquier decisión pregunta y consulta a amigos/familiares, otros usuarios y bloggers de los que se fía (en muchas ocasiones más que de la propia marca). Por esta razón, además de una monitorización de comentarios en medios sociales y agencias online con gran peso (como TripAdvisor, Booking, HostelBookers), toda empresa hotelera debe ser capaz de generar una experiencia positiva al usuario. ¿Cómo hacerlo? Construyendo una filosofía e identidad de marca sólida a través de valores e intereses. 
A continuación vamos a aterrizar esta idea con un ejemplo inspirador: Poets Hostel (cadena de hoteles portugueses que ha generado su identidad de marca entorno al espíritu bohemio, cultural y literario):
– Identidad anclada en el storytelling: Desde la comunicación hasta la decoración, todo debe tener un punto de anclaje. La coherencia de la experiencia offline y online es clave para generar un buenfeeling en el cliente. En este caso, la cadena de hoteles se centra en las historias de los escritores y en la afición por la lectura. Toda esta estrategia es trasladada posteriormente en forma de contenido a su canal por excelencia: Facebook.

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– Ofrecer experiencias añadidas: Un viajero siempre agradece que los nativos le aconsejen para empaparse de la propia cultura, zonas turísticas, restaurantes del destino que visita… Dentro de la estrategia de fidelización, la marca debe centrar su esfuerzo en ser facilitador de esta información e impulsor de experiencias que conecten a los viajeros en el punto offline (programas de actividades locales).
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– Contenido visual: El viajero se inspira observando. Por este motivo, gran parte del contenido promocional tiene que tener un alto valor visual (imágenes y vídeos) en las plataformas más consultadas, como son Youtube, Facebook o Instagram.
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La prescripción y valoración positiva de nuestra marca o producto (hoy en día tan fundamental dentro de la industria turística) llegará si somos capaces de generar una experiencia única para el consumidor.

4/30/2015

Aplicaciones útiles o inútiles para usar en Panamá.

Bueno me encuentro buscando cosas que usar siempre en mi Tablet y un día me da por revisar la Tablet de mi sobrina y me encuentro un icono que se asemeja a un pequeño fantasma con un fondo amarillo.

La aplicación se llama “Snapchat”, primera vez que se de ella de inmediato quise saber un poco más de ella. Aparentemente, es una aplicación que al igual que el Facebook de Mark Zuckerberg; nació como un proyecto universatario y que logra tener éxito desarrollada por Evan Spiegel, Bobby Murphy, y Reggie Brown, estudiantes de la universidad de Stanford y empezó con el nombre de “Picaboo” de ahí entonces el aparecido fantasmita que es su imagen actual.
http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/2/2a/Snapchat_Logo.pngComo el nombre suena, es exactamente lo que hace esta aplicación muy parecida al Whatsapp y LINE, de que muchos creían un principio que en Latinoamérica  no llegaría a calar hondo (bueno paso con el LINE, más no con el WhatsApp.) 

Puedes crear snapshots o enviar inclusive videos, pero la única diferencia es que no se guardan copias y automáticamente al pasar de 1 a 10 segundos son auto destruidas las fotos o imágenes.  La aplicación se encuentra disponible para iPhone y Android, en ambos de forma gratuita y sólo para mayores de 12 años de edad.

La novedad del app es que ahora puede enviar remesas de dinero de un usuario a otro con un solo clic con el apoyo de la compañía Square, que ofrece una plataforma segura para la transacción de dinero a través de una cuenta y una tarjeta débito.

Bueno muchos se preguntaran ahora cual es la parte mala de este app, bueno según estudios realizados por Survata, una empresa encuestadora de mercados, revela que una parte de la mayoría de los suscriptores usan el app para práctica del llamado sexting tan de moda ahora, que se caracteriza por lenguaje explicito sexual y flirtear, incluyendo envío de fotos de desnudos entre móviles o smartphones.

Me alarme con esto, pero por lo menos encuentro que no son los casos que uno espera acostumbra a encontrar con este tipo de aplicaciones y el Internet.  En Panamá por ahora es aún territorio Whatsapp, ya que su competencia con las otras aplicaciones parecidas son muy pocas usadas, cómo: Viber y LINE que han inundado todo el Sur y son fuertes en Chile, Argentina, Brasil y Perú por ejemplo.

Bueno, el pueblo (o el panameño usa Whatsapp para todo), no creo que la aplicación entre en moda popular por ahora, hasta que la mayoría de los panameños así lo decidan.

 

3/17/2015

La química tras el Social Media.


Social Media Lab
Bien, algunos se plantean – ¿En que tanto liarse con las redes sociales y cual es motivo de alboroto por hacerlo?

La diversidad de las empresas en nuestro país apuestan por una integración hacia el social media que va de a poco y  casi a un punto que se le ven más empresarios valerse de este recurso, ya bien sea captar datos sobre marca o servicio al cliente.

Okay! – en esta última parte se pone más interesante. El customer service en redes sociales puede ser a veces solo eso, un banco de querellas que dependiendo de su razón de ser podría acarrearle problemas en su reputación online.

El que quiera usted atender un caso en la cual su cliente directo se encuentre afectado por una situación o causado por una mala experiencia de servicios proveniente por su personal o productos que son ofrecidos por su empresa a veces es un pequeño y frágil hilo que sostiene una relación de negocios que durara meses, años o tal vez simplemente minutos.



Cuidado con lo que se dice en las redes sociales

Un acierto, ademas de un consenso realizado entre expertos de inteligencia emocional, Community Managers y marketeros, es no dejar que el rollo que se formó en un principio siga rodando como una bola de nieve. 

Permita que su cliente haga descarga de lo que siente y no lo instigue a sentirse peor de lo que estaba ya desde un principio. Acuérdese de que un cliente no satisfecho por una respuesta negativa, significa el inicio de una perdida para su empresa que desencadena la ruptura del engagement (o interacción social) ya lograda y su consecuente fidelización de clientes ya una vez establecido y que le ha costado a su empresa conseguir con mucho esfuerzo con la inversión de tiempo y capital importante.

Es importante también dejar a cargo el manejo de las redes sociales de su empresa a personal destinado a tal acción. La mediación dentro de las primeras 24 horas ante cualquier evento acaecido es crucial para responder ante lo que su cliente exige una respuesta.
 
Tenga todo a la mano primero antes de contestar alguna insatisfacción por parte de su cliente, evite cavar más hondo en el agujero ya hecho y responda de acuerdo a la información proporcionada sin más ribetes para no desviar la atención a otros asuntos que no son de interés inmediato.

Hay métodos para negociar con la gente, la química esta en llevar los medios sociales de forma correcta sin convertirlo en un tinglado.  El customer service en redes sociales es posible, tal vez un poco diferente pero como todo, innovar, experimentar y ver resultados, pero se acepta igualemente como una nueva vía alterna.



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